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顧客負(fù)面心理的5種應(yīng)對(duì)方法
圖片編號(hào)： 007-0044 圖片尺寸：500mm*700mm
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一、掛圖內(nèi)容：

 

顧客負(fù)面心理的5種應(yīng)對(duì)方法
顧客的負(fù)面心理往往會(huì)影響到服務(wù)的效果，作為客服人員必須認(rèn)真對(duì)待并妥善處理好，那樣才能達(dá)到理想的服務(wù)效果，重新贏得顧客的信任：
1、急躁心理（應(yīng)對(duì)：保持冷靜，耐心引導(dǎo)）
2、發(fā)泄心理（應(yīng)對(duì)：克制忍耐，理性勸導(dǎo)）
3、疑慮心理（應(yīng)對(duì)：換位思考，專業(yè)解釋）
4、逆反心理（應(yīng)對(duì)：以客為主，充分溝通）
5、虛榮心理（應(yīng)對(duì)：適當(dāng)恭維，合理示弱）

      心理分析大師佛洛依德用“水庫(kù)”來(lái)比喻說(shuō)明人類情緒的處理過(guò)程，他認(rèn)為每個(gè)人的身體里仿佛都有一座情緒水庫(kù)，當(dāng)負(fù)面情緒出現(xiàn)時(shí)就會(huì)放在情緒水庫(kù)之中，如果情緒水位累積到所謂的警戒線，個(gè)體就會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)脾氣暴躁，無(wú)法適當(dāng)控制情緒的情形，而導(dǎo)致容易發(fā)脾氣。對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)生的各種負(fù)面心理，客服人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并處理妥善，才能達(dá)到理想的服務(wù)的服務(wù)效果。企業(yè)文化墻設(shè)計(jì)的這幅掛圖針對(duì)顧客的各種負(fù)面心理提出了不同的解決方法。

 

 

 二、本組掛圖的優(yōu)點(diǎn)：

 

客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務(wù)在當(dāng)前市場(chǎng)日趨激烈的環(huán)境下已經(jīng)成為了企業(yè)賴于長(zhǎng)期生存的命脈 。企業(yè)文化墻設(shè)計(jì)的此系掛圖列共20張 ，掛圖文字內(nèi)容形象貼切的體現(xiàn)出一系列客戶服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題解決方法和客戶服務(wù)技巧。給客服人員的工作帶來(lái)了方便，使客戶服務(wù)質(zhì)量得到更好的保證。 

 

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