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護(hù)士服務(wù)標(biāo)語(yǔ)—文明服務(wù)日常用語(yǔ) 一、掛圖內(nèi)容:
文明服務(wù)日常用語(yǔ)
1.稱呼:要用尊重和親切的語(yǔ)言,遇事客氣上前。您好,請(qǐng)問(wèn),請(qǐng)進(jìn),請(qǐng)坐,請(qǐng)稍等,您貴姓……等。
2.晨間查房、護(hù)理及見(jiàn)面時(shí)要問(wèn)好,可說(shuō):“早上好”、“您昨晚睡得好嗎?”
3.給予查體、治療、護(hù)理時(shí),要事先打招呼:“請(qǐng)您做好準(zhǔn)備、請(qǐng)您協(xié)助。”查體、治療、護(hù)理結(jié)束,要說(shuō):“謝謝、感覺(jué)還好嗎?”“有什么不舒服嗎?謝謝您的配合。”
4.病人道謝時(shí),要說(shuō):“同志,不必客氣,這是我們應(yīng)該做的,不用謝。”當(dāng)病人送禮物時(shí),應(yīng)說(shuō):“同志,您的心意我們收下,但禮物不能收,請(qǐng)您帶回去,我們工作還有許多不足之處,希望您多提寶貴意見(jiàn)。”
5.有事影響了別人的或因故出了紕漏時(shí),應(yīng)說(shuō):“同志,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;當(dāng)病人及家屬因故表示道歉時(shí),應(yīng)說(shuō):“沒(méi)關(guān)系、不要緊。”
6.當(dāng)病人或親屬請(qǐng)求幫助和有困難時(shí),要主動(dòng)說(shuō):“有什么困難嗎?”、“我能幫助您嗎?”工作忙時(shí),要說(shuō):“請(qǐng)稍后,我馬上就來(lái)。”
7.接診入院病人時(shí)要起身相迎,熱情和藹,要說(shuō):“請(qǐng)隨我來(lái)”、“請(qǐng)到xx病室”、“已為您預(yù)備了床位。”
8.對(duì)非急診而來(lái)診的病人,應(yīng)說(shuō):“同志,您(您的病人)的病情不夠急診,不需要急診治療,請(qǐng)您到我院x科掛號(hào)看病,請(qǐng)您諒解。”
9.當(dāng)病人及家屬提意見(jiàn)時(shí),應(yīng)說(shuō):“同志,不用急,也不要生氣,請(qǐng)您坐下來(lái)慢慢說(shuō)。”如病人及家屬反映的情況是正確的,應(yīng)說(shuō):“您的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受,我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給有關(guān)同志和部門(mén),謝謝您的關(guān)心和幫助。”有些需解釋的問(wèn)題,要耐心解釋。
10.病人出院告別時(shí)要說(shuō):“祝您健康出院”、“請(qǐng)注意休息、增加營(yíng)養(yǎng),有什么情況,請(qǐng)隨時(shí)來(lái)。”“再見(jiàn),祝您一路平安。”
11.需要做各種檢查時(shí),可說(shuō):“根據(jù)病情需要……,以幫助確診。”
12.當(dāng)向病人家屬介紹病情時(shí),應(yīng)說(shuō),“您的病人患的是xx病,或初步診斷為xx病,由于xx原因,在治療中可能存在幾種可能……,我們一定盡全力治療病人。”切忌說(shuō):“您的病情不要緊,不會(huì)出問(wèn)題。”
13.收費(fèi)處可說(shuō):“您應(yīng)交xx元,實(shí)交xx元,還退您xx元。”
14.當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者和家屬在病區(qū)或病房?jī)?nèi)吸煙時(shí),應(yīng)說(shuō):“同志,醫(yī)院內(nèi)禁止吸煙。因?yàn)槲鼰煵粌H影響您的身體健康和藥物治療,而且影響他人,請(qǐng)不要再吸煙了。”
15.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人及家屬隨地吐痰或亂扔贓物時(shí),應(yīng)該對(duì)病人說(shuō):“同志,不要這樣!保持病區(qū)衛(wèi)生和清潔,創(chuàng)造一個(gè)整潔、優(yōu)美的環(huán)境,有利于病人養(yǎng)病,希望您今后多加注意。”
16.當(dāng)病人點(diǎn)名要藥時(shí),應(yīng)耐心地說(shuō):“同志,根據(jù)您的病情,不適宜用xx藥,如果病情需要的話,我們一定會(huì)用xx藥的,請(qǐng)您諒解。”
17.經(jīng)常與患者談心,建立新型的醫(yī)患關(guān)系,可根據(jù)病情說(shuō):“要樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心,保持愉快的心情,”“要認(rèn)真配合治療,一定能戰(zhàn)勝疾病,”“您不用著急,治療是有一個(gè)過(guò)程,”“請(qǐng)您安心休養(yǎng)”,“請(qǐng)不要過(guò)分擔(dān)心”。
18.遇有患者及家屬詢問(wèn)病情,尤其是對(duì)危重患者,可運(yùn)用模糊性語(yǔ)言,可說(shuō):“疾病是隨時(shí)發(fā)展和變化的”“醫(yī)生非常重視,正在積極處理”,切忌把患者病情如癌癥等直接告訴患者。
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