掛圖內(nèi)容：

理解的法則：

先去理解別人的不理解之處

Thefirst step to understanding another is to try and master his problems.

掛圖延伸：

先理解別人， 再爭(zhēng)取別人理解自己

 習(xí)慣的另一半

   “先理解別人”并不意味著僅僅去理解，也并不意味著你要放棄教育和影響他人的責(zé)任。它只是要你首先去傾聽(tīng)和理解。就像你在所給實(shí)例中看到的一樣，這其實(shí)是影響他人的關(guān)鍵。如果你以開(kāi)放的態(tài)度接受他們的影響，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你對(duì)他們幾乎總是具有更大的影響力。

   現(xiàn)在，我們要談?wù)劻?xí)慣的另一半——“再爭(zhēng)取別人理解自己”。這涉及講述你看待世界的方式、做出反饋、教育子女、積聚面對(duì)愛(ài)的勇氣。當(dāng)你嘗試做其中任何一件事的時(shí)候，你就會(huì)輕而易舉地看到先理解別人的一個(gè)非常實(shí)際的原因：如果你真正理解了一個(gè)人，交流、教育和面對(duì)愛(ài)都將容易得多。你知道怎樣用別人能理解的語(yǔ)言與他們交談。

做出反饋

    我知道一位男子。人們普遍認(rèn)為他很隨和，很能包容別人。一天，他的妻子說(shuō)：“咱們已婚的孩子告訴我，他們覺(jué)得你對(duì)他們控制得太緊了。他們?cè)谠S多方面都很喜歡你，但是，他們討厭你引導(dǎo)他們的活動(dòng)和精力的方式。”

   這位男子徹底垮了。他的第一反應(yīng)是：“孩子們不可能說(shuō)出這樣的話(huà)!你知道實(shí)際情況不是這樣。我從不曾以任何方式干涉過(guò)孩子們的愿望。你和我一樣清楚，這些話(huà)太荒唐了!”

   她說(shuō)：“不過(guò)，這確實(shí)是他們的感受。我必須告訴你，我也注意到了這個(gè)問(wèn)題。你習(xí)慣于強(qiáng)迫孩子們按照你的意志行事。”

“什么時(shí)候?什么時(shí)候?我什么時(shí)候那樣做過(guò)?告訴我一次那樣的情況就行。”

“你真想聽(tīng)嗎?”

“不，我不想聽(tīng)，因?yàn)閷?shí)際情況不是這樣。”

有時(shí)，“得到理解”意味著對(duì)其他家庭成員做出反饋。這可能很難做到。人們往往不希望聽(tīng)到反饋。那不符合他們對(duì)自我形象的認(rèn)識(shí)。他們不希望聽(tīng)到話(huà)語(yǔ)中反映的形象比自己心目中的自我形象差。

每個(gè)人都有“盲區(qū)”，也就是他們?cè)谏钪胁辉⒁獾健⒌枰淖兓蚋纳频膮^(qū)域。所以，如果你真心愛(ài)一個(gè)人，你就應(yīng)該關(guān)心到足以與他對(duì)抗——但要采取充滿(mǎn)積極力量和尊重的方式。你需要以一種能夠充盈感情銀行帳戶(hù)(而不是從中“取款”)的方式做出反饋。

   當(dāng)你需要做出反饋時(shí)，以下5個(gè)要點(diǎn)可能會(huì)有所幫助；

1.始終要問(wèn)自己：“這個(gè)反饋真會(huì)對(duì)此人有所幫助嗎?抑或弄清他的意思只是為了滿(mǎn)足我自己的需要?”如果你仍然心存怨恨，這也許就不是做出反饋的合適時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。

2.先理解別人。了解什么對(duì)此人最重要，你的反饋能怎樣幫助他／她實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。堅(jiān)持嘗試使用對(duì)方的愛(ài)之語(yǔ)言。

   3.把人與行為分開(kāi)。我們必須不斷努力這樣做，絕對(duì)不要評(píng)判別人。我們可能會(huì)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和原則來(lái)評(píng)判行為。我們可能會(huì)描述自己的感受，觀察這種行為的后果。但是，我們決不能給別人分門(mén)別類(lèi)。這對(duì)對(duì)方和你們之間的關(guān)系都具有災(zāi)難性。不要說(shuō)一個(gè)人“懶惰”、“愚蠢”、“自私”、“專(zhuān)橫”或“沙文主義”，最好描述我們觀察到的這些行為的后果和(或)這些行為使我們產(chǎn)生的感受、憂(yōu)慮和理解。

   4.對(duì)待盲區(qū)要特別敏感和耐心。它們之所以成為“盲”區(qū)，就是因?yàn)樗鼈兲^(guò)敏感，無(wú)法被意識(shí)接納。除非人們已經(jīng)準(zhǔn)備好改善他們知道應(yīng)該改善的東西，否則向他們提供關(guān)于盲區(qū)的信息就會(huì)造成威脅，只會(huì)適得其反。另外，不要對(duì)他們其實(shí)無(wú)能為力的問(wèn)題做出反饋。

5.使用“我”的信息。你在做出反饋時(shí)務(wù)必要記住，你在講述自己的感受——你看待世界的方式。所以，要使用“我”的信息：“這是我的理解。”“我擔(dān)心的是……”“這是我的看法。”“這是我的感覺(jué)。”“這是我所觀察到的。”一旦你開(kāi)始傳達(dá)“你”的信息——“你太以自我為中心了!”“你制造了這么多麻煩!”——那你就是在扮演上帝。你把自己當(dāng)成了對(duì)方的最終評(píng)判者。好像對(duì)方就是你所說(shuō)的樣子。這就從感情銀行帳戶(hù)里提走了一筆巨款。對(duì)別人的最大冒犯(尤其是在他們無(wú)心做了錯(cuò)事時(shí))莫過(guò)于對(duì)他們下定論、起綽號(hào)、分門(mén)別類(lèi)和加以評(píng)判。那意味著他們無(wú)法做出改變。“我”的信息更為橫向——存在于平等的人之間。“你”的信息則更為縱向，表明一個(gè)人比另一個(gè)人出色，更了不起。

卡爾·羅杰斯是交流領(lǐng)域的一位真正偉大和具有洞察力的研究人員和作家。他創(chuàng)造了一個(gè)“一致性”模式，借以告訴人們，在與別人交流的過(guò)程中，自我意識(shí)和表達(dá)這種意識(shí)的勇氣是多么重要。他認(rèn)為，如果人們意識(shí)不到自己內(nèi)心的感受，他們的內(nèi)心就是“不一致的”。然后，他們就會(huì)產(chǎn)生推理和分門(mén)別類(lèi)的傾向，或者會(huì)無(wú)意識(shí)地把自己的動(dòng)機(jī)投射給他人。這種內(nèi)在的不一致會(huì)被別人察覺(jué)，并且會(huì)導(dǎo)致虛偽、膚淺和乏味的交流——就像晚會(huì)上的閑聊一樣。

   但是，他還告訴我們，如果人們內(nèi)在一致——也就是說(shuō)，他們意識(shí)到了自己的感受，但卻予以否認(rèn)，并且試圖以相反的方式行事或表達(dá)自己，這種外在的不一致通常被稱(chēng)為不誠(chéng)懇、裝腔作勢(shì)、甚至是虛偽。

   這兩種形式的不一致都會(huì)損害我們?nèi)膬A聽(tīng)他人談話(huà)的能力。這就是我們必須展開(kāi)大量?jī)?nèi)心工作的原因所在——既要培養(yǎng)自我意識(shí)，也要具備足夠的勇氣，通過(guò)真實(shí)的“我”的信息(而不是評(píng)判性信息)來(lái)表達(dá)你內(nèi)心真實(shí)的感受和想法。

   我們必須對(duì)別人關(guān)心到足以反抗他們。如果要與別人建立穩(wěn)固深入的關(guān)系，關(guān)鍵往往就在于批評(píng)他們、用愛(ài)之語(yǔ)言道出真相一一不要屈從于他們，也不要放棄他們。這需要時(shí)間和耐心，也需要大量勇氣，以及知道何時(shí)以何種方式禮貌而老練地(有時(shí)甚至是有力而尖銳地)傳達(dá)“我”的信息的技巧。有時(shí)候，真正愛(ài)一個(gè)人就意味著對(duì)他采取“休克療法”——通過(guò)刺激讓他意識(shí)到自己在做些什么，過(guò)后給他更多的愛(ài)，讓他知道你確實(shí)關(guān)心他。

回想我多年來(lái)教過(guò)的學(xué)生，與我保持最密切關(guān)系以及向我表達(dá)最深摯謝意的學(xué)生通常是我在適當(dāng)時(shí)機(jī)和場(chǎng)合嚴(yán)厲“批評(píng)”過(guò)的那些學(xué)生。我甚至幫助他們了解了自己的盲區(qū)，以及這些盲區(qū)終將導(dǎo)致的后果，并且?guī)椭麄冎匦伦呱狭顺砷L(zhǎng)的正確道路。

喬舒亞(兒子)：

   擁有哥哥姐姐的一大好處是，他們能夠給你反饋。

每當(dāng)我參加完中學(xué)的籃球或橄欖球比賽回到家里，爸爸媽媽會(huì)在門(mén)口迎接我，回顧我的所有精彩表現(xiàn)。媽媽熱情洋溢地談?wù)撐业倪\(yùn)動(dòng)天賦，爸爸則說(shuō)，是我的領(lǐng)導(dǎo)才能引導(dǎo)全隊(duì)取得了勝利。

珍妮走進(jìn)廚房加入到我們中間時(shí)，我問(wèn)她我的表現(xiàn)如何。她會(huì)告訴我，我的表現(xiàn)非常一般。如果我想保住自己的首發(fā)位置，最好讓動(dòng)作再協(xié)調(diào)一些。她希望我下一場(chǎng)打得好一點(diǎn)，不要讓她丟臉。

這才是真正的反饋!

   每當(dāng)你做出回饋時(shí)，請(qǐng)務(wù)必記住，關(guān)系(也就是感情銀行帳戶(hù)中的信任程度)決定了交流的層次。還要記住，“我”的信息能充盈這個(gè)帳戶(hù)。這樣的信息是一種肯定。如果你用最美好的“我”的信息做出建設(shè)性反饋：“我愛(ài)你。我認(rèn)為你是個(gè)極具價(jià)值的人。我知道，這一行為只是你的全貌當(dāng)中微不足道的一部分。我所愛(ài)的是你整個(gè)人!”這樣的反饋更是一種肯定。

   毫無(wú)疑問(wèn)，“我愛(ài)你”這三個(gè)字是最受歡迎的信息。我記得，有一個(gè)晚上，我經(jīng)過(guò)一整天的旅行回到家中。當(dāng)天，我乘飛機(jī)飛行了數(shù)百英里，走出擁擠的機(jī)場(chǎng)，然后駕車(chē)穿過(guò)車(chē)流回到家中。我真是精疲力竭。

   走進(jìn)家門(mén)時(shí)，我碰到了我兒子。他用差不多一整天的時(shí)間打掃了一個(gè)工作間。這是一項(xiàng)頗費(fèi)氣力的“工程”——搬東西、打掃衛(wèi)生，把“垃圾”扔掉。他只是個(gè)小孩，但是，依據(jù)我教給他的原則，他已經(jīng)能夠判斷出哪些東西應(yīng)該留下，哪些東西應(yīng)該扔掉。

   我走進(jìn)房間看到里面的情況，第一反應(yīng)就是批評(píng)：“你為什么不這么干?你為什么不那么干?”我現(xiàn)在甚至已經(jīng)記不清他當(dāng)時(shí)沒(méi)有做的是什么事。但是，我確實(shí)記得(而且永遠(yuǎn)不會(huì)忘記)，他眼中的光芒消失了。他本來(lái)為自己所做的事情而感到極為興奮、陶醉不已——他是如此期待我的贊許。干活兒的時(shí)候，這種樂(lè)觀期待所產(chǎn)生的力量幫助他堅(jiān)持了好幾個(gè)小時(shí)。而我的第一反應(yīng)卻是批評(píng)。

   當(dāng)我看到光芒從他眼中消失時(shí)，我馬上意識(shí)到自己犯了錯(cuò)誤。我試著道歉。我試著解釋。我試著把注意力集中在他做的好事上，并且表達(dá)了我對(duì)此的愛(ài)和贊賞。但是，我整個(gè)晚上都沒(méi)有再見(jiàn)到那種光芒。

   直到幾天以后，當(dāng)我們更加充分地討論并處理這件事時(shí)，兒子才表露了自己的感受。這件事使我強(qiáng)烈地感到，如果人們已經(jīng)竭盡全力，那么結(jié)果是否符合你的標(biāo)準(zhǔn)都無(wú)關(guān)緊要。此時(shí)應(yīng)該向他們表示嘉許和稱(chēng)贊。當(dāng)一個(gè)人完成了一項(xiàng)重大任務(wù)或工程、或者完成了一件需要為之付出巨大努力的事情時(shí)，你一定要表示欽佩、嘉許或稱(chēng)贊。不要做出負(fù)面的反饋——盡管這種反饋是合情合理的，盡管你的方式是建設(shè)性的，盡管你的動(dòng)機(jī)良好，是為了幫助他做得更好。稍后，在他有所準(zhǔn)備時(shí)再做出這種建設(shè)性的反饋。

   但是，在當(dāng)時(shí)，你一定要稱(chēng)贊他所付出的努力。稱(chēng)贊他全心全意的投入。稱(chēng)贊他的價(jià)值以及他融人工程或工作的個(gè)人特性。當(dāng)你采取這種鼓勵(lì)、嘉許和肯定的方式時(shí)，你并沒(méi)有違背自己的誠(chéng)實(shí)天性。你只不過(guò)在集中關(guān)注比對(duì)“優(yōu)秀”這個(gè)詞的死板定義更重要的東西。

形成習(xí)慣五的文化

   如同其他習(xí)慣一樣，習(xí)慣五的真正好處并不只在于你偶然一次真正理解了別人而在瞬間產(chǎn)生的得意感覺(jué)。好處存在于習(xí)慣當(dāng)中：在家庭生活的日常交流中，不斷謀求理解別人并爭(zhēng)取別人理解自己——好處就存在于累積的效果當(dāng)中。你可以通過(guò)以下幾種方式在家庭中形成這種習(xí)慣五的文化。

一位婦女講述了如下經(jīng)歷：

 幾年前，我們那兩個(gè)十幾歲的兒子經(jīng)常發(fā)生口角。學(xué)習(xí)了習(xí)慣五之后，我們感到，這可能就是我們?cè)鲞M(jìn)家庭和睦的關(guān)鍵所在。

在度過(guò)每周一次的家庭時(shí)間時(shí)，我們把這個(gè)理念告訴了兒子們。我們教他們?cè)鯓舆M(jìn)行移情的傾聽(tīng)。我們用角色演習(xí)的方式模擬兩個(gè)人發(fā)生分歧的情景，并且向他們展示，其中一個(gè)人是怎樣放棄了評(píng)判或表明立場(chǎng)，而只是努力去理解。然后，當(dāng)對(duì)方感覺(jué)完全得到了理解之后，他也可以這樣做。我們告訴兒子們，如果他們那一周里再發(fā)生口角，我們會(huì)讓他們待在同一個(gè)房間里。除非兩個(gè)人都確信自己得到了理解，否則他們就不能出來(lái)。

   第一次發(fā)生口角時(shí)，我讓他們單獨(dú)待在一個(gè)房間里。我讓他們坐在兩把椅子上，對(duì)他們說(shuō)：“好了，安德魯，你確切地告訴戴維你的感受。”他講了起來(lái)，但說(shuō)了沒(méi)兩句就被戴維打斷了：“嘿，事情不是這樣的!”

   我說(shuō)：“等等!還沒(méi)輪到你說(shuō)話(huà)呢。你要做的就是理解安德魯?shù)脑?huà)，你要以讓他滿(mǎn)意的方式解釋他的立場(chǎng)。”

   戴維翻了翻眼睛。我們重新開(kāi)始了。

   安德魯說(shuō)了大約五句話(huà)，戴維就從椅子上跳了起來(lái)：“不是那么回事!”他大叫著：“是你……”

   我說(shuō)：“戴維!坐下。一會(huì)兒就輪到你。不過(guò)，你得先告訴我，安德魯講了些什么，你還得真正理解安德魯并讓他滿(mǎn)意。你最好還是坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。你不一定要同意安德魯?shù)脑?huà)；你只要解釋他對(duì)這件事的看法，并且讓他滿(mǎn)意就行。你必須先徹底說(shuō)清他的看法，然后才能講述你自己的看法。”

   戴維坐了下來(lái)。在此后的幾分鐘里，他會(huì)因?yàn)榘驳卖斦f(shuō)的一些話(huà)而發(fā)出表示異議的怪聲。但是，他后來(lái)意識(shí)到，除非他按我說(shuō)的做，否則就毫無(wú)結(jié)果，于是他就靜下心來(lái)，努力去理解安德魯了。

   每當(dāng)他認(rèn)為自己理解了，我就讓他向安德魯重復(fù)安德魯剛剛說(shuō)過(guò)的話(huà)：“是這樣嗎，安德魯?你剛才是這么說(shuō)的嗎?”

   每次安德魯都會(huì)說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)!”或是：“不對(duì)。戴維沒(méi)明白我的意思。”于是，我們就會(huì)再次嘗試。最后，我們終于讓戴維以安德魯滿(mǎn)意的方式解釋了安德魯?shù)母惺堋?/p>

   然后輪到戴維了。有趣的是，當(dāng)他試圖回到自己的立場(chǎng)上時(shí)，他的感受其實(shí)已經(jīng)發(fā)生了變化。他確實(shí)有一些不同看法，但是，在了解安德魯?shù)目捶ㄖ?，他已?jīng)喪失了一大半氣勢(shì)。在感覺(jué)真正得到了理解之后，安德魯也更愿意傾聽(tīng)戴維的觀點(diǎn)了。于是，孩子們不再指責(zé)控訴，而是交談了起來(lái)。他們?cè)诒磉_(dá)了所有感受之后發(fā)現(xiàn)，找到雙方都滿(mǎn)意的解決辦法容易多了。

   第一次這樣的經(jīng)歷用去了我們?nèi)齻€(gè)人大約45分鐘的時(shí)間。不過(guò)，那確實(shí)值得!第二次發(fā)生這樣的情況時(shí)，他們已經(jīng)知道我們會(huì)怎樣處理。在多年的實(shí)行過(guò)程中，我們時(shí)常遇到困難。有時(shí)候，事情會(huì)牽扯到強(qiáng)烈的情感和深刻的問(wèn)題。有時(shí)候，他們甚至?xí)跔?zhēng)吵爆發(fā)后突然打住，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到，他們寧愿自由自在地與朋友在一起，而不愿在同一個(gè)房間里用半個(gè)小時(shí)解決問(wèn)題。但是，他們做得越多，關(guān)系就變得越好。

   作為母親，我最美妙的經(jīng)歷之一發(fā)生在兩個(gè)兒子離家?guī)啄旰?。他們一個(gè)住在別的州，一個(gè)住在國(guó)外，已經(jīng)有幾年沒(méi)見(jiàn)面了。他們到我們家里來(lái)處理曾祖父留給他們的一些物品。他們表現(xiàn)出了親密的手足之情。他們一起大笑，打趣，樂(lè)于彼此相伴。在決定兩個(gè)人分別獲得哪些遺產(chǎn)時(shí)，他們都非常周到地為對(duì)方考慮：“這個(gè)對(duì)你有用——你拿著吧。”“我知道你喜歡這個(gè)，你拿著吧。”

很顯然，他們抱著雙贏的態(tài)度，而這種態(tài)度產(chǎn)生自他們對(duì)彼此的深入理解。我深信，他們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中謀求理解對(duì)方——這一點(diǎn)發(fā)揮了重大作用。

 請(qǐng)注意，這位婦女是怎樣耐心利用家庭時(shí)間在家里講授了移情式傾聽(tīng)的原則。注意她是怎樣堅(jiān)持幫助孩子們把這些原則融入了他們的日常生活，并且在多年后品嘗到了勞動(dòng)成果。

   在我們自己的家庭里，我們發(fā)現(xiàn)，以下這條簡(jiǎn)單的基本規(guī)則能夠非常有效地在家庭文化中確立移情式傾聽(tīng)的合理地位：一旦出現(xiàn)了爭(zhēng)論或分歧，人們首先要復(fù)述對(duì)方的觀點(diǎn)，直至對(duì)方滿(mǎn)意，然后才能陳述自己的觀點(diǎn)。這是極為有效的。為了達(dá)到這個(gè)效果，首先也許要有個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，如果你覺(jué)得人們已經(jīng)下定決心要對(duì)著干，則開(kāi)場(chǎng)白尤其重要： “我們要討論大家感受非常強(qiáng)烈的重要事情。為了幫助我們開(kāi)展交流，我們就這條簡(jiǎn)單的基本規(guī)則達(dá)成一致好嗎?”然后你就說(shuō)出規(guī)則。最初，這種方式可能會(huì)減慢進(jìn)展速度。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，它能節(jié)省十倍的時(shí)間和精力，挽救十倍的關(guān)系。

   我們還曾嘗試做出安排，以求讓所有家庭成員知道，在一對(duì)一的時(shí)間里或者家庭集會(huì)上，他們都將得到“發(fā)言的機(jī)會(huì)”。就家庭集會(huì)而言，我們建立了一套解決問(wèn)題的程序，有顧慮或者有問(wèn)題的成員負(fù)責(zé)在整個(gè)集會(huì)過(guò)程中引導(dǎo)全家討論該問(wèn)題。我們?cè)诒渖腺N了一張紙，如果有人想談?wù)撊魏问马?xiàng)、問(wèn)題、愿望或計(jì)劃，他們只需把事由和自己的名字寫(xiě)在紙上即可。這張紙幫助我們確定了家庭集會(huì)的討論內(nèi)容。所有在議程中添加條目的成員都將負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們完成解決問(wèn)題和采取相關(guān)措施的全過(guò)程。

   我們發(fā)現(xiàn)，如果這種文化主要對(duì)先發(fā)言的人和先行動(dòng)的人有利，其他人就會(huì)覺(jué)得自己永遠(yuǎn)都沒(méi)有發(fā)言機(jī)會(huì)。他們會(huì)把感受郁積在心里，封閉起來(lái)，永遠(yuǎn)不加以表達(dá)。這些未曾表達(dá)出來(lái)的感受絕不會(huì)消失。它們被生生地隱藏起來(lái)，以后會(huì)以更糟糕的方式表達(dá)出來(lái)——過(guò)激的言論、憤怒情緒、激烈的言詞或暴力行為、身心疾病、與別人冷戰(zhàn)、極端的言語(yǔ)或評(píng)判，或者以其他失常和傷人的方式行事。

   但是，如果人們知道自己有發(fā)言的機(jī)會(huì)——也就是說(shuō)，他們有機(jī)會(huì)讓別人充分傾聽(tīng)自己的言語(yǔ)，并且根據(jù)自己的談話(huà)內(nèi)容調(diào)節(jié)別人的反應(yīng)——他們就會(huì)放松心態(tài)。他們不必表現(xiàn)得焦躁不安或反應(yīng)過(guò)激，因?yàn)樗麄冎?，別人傾聽(tīng)和理解他們的時(shí)機(jī)終將到來(lái)。這消散了消極力量，有助于人們形成內(nèi)在的耐心和自我控制。

這是習(xí)慣五的巨大優(yōu)勢(shì)之一。如果你能建立以習(xí)慣五作為處理問(wèn)題的核心方式的家庭文化，那么每個(gè)人都會(huì)感到自己發(fā)言的機(jī)會(huì)終將到來(lái)。這就會(huì)消除人們由于感到?jīng)]人聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)而產(chǎn)生的許多愚蠢而沖動(dòng)的反應(yīng)。

上一幅：企業(yè)管理標(biāo)語(yǔ)—追求卓越過(guò)程，享受美完結(jié)果

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