作為銷售要管理好自己的情緒，避免摩擦
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時間：2013-01-12 點擊：2552
銷售人員面對龐大的市場，成百上千的客戶等著去拜訪、談判。與形形色色的客戶打交道，很難避免發(fā)生各種摩擦。而銷售人員處理摩擦的功夫，決定了他是否能夠與客戶妥善相處，并得到客戶的賞識。
與客戶發(fā)生摩擦的時候，首要的的一點是懂得寬容。銷售人員要在心理上寬容客戶，對其有責(zé)任感?？蛻羰抢麧櫟脑搭^，因此雙方有了矛盾不可以發(fā)火，需要不急不躁，能為對方著想，積極妥善地處理好和客戶之間的關(guān)系。如果只求一時的痛快，“老子天下第一”，那么小摩擦就會變成大打出手。
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此外，銷售中感覺到生氣、焦躁或是不安的時候，不要急著往前沖，請后退兩步吧。后退兩步，并不表示停滯不前，甘于懦弱，它可以讓我們的視野更開闊，讓我們把情況分析得更透徹，從而做出正確的判斷。而且，因為你后退兩步，許多的矛盾，便會一下子化解得無影無蹤，從而讓你擁有海闊天空的心境。
具體來說，怎樣才能做到妥善處理和客戶的摩擦呢?這就要求我們學(xué)會替對方著想，尊重對方的人格，具有互相保護、互相幫助的愿望和意向，做到遇事冷靜、諒解、寬容和大度。
(1)使用符合客戶語言習(xí)慣的表達(dá)方式
大多數(shù)矛盾和摩擦都是由于溝通不暢引起的。接觸客戶的過程中，銷售人員要掌握客戶的語言表達(dá)習(xí)慣，接近他們的潛在需求，在交流中避免發(fā)生誤解。
(2)掌握客戶的業(yè)務(wù)及目標(biāo)
只有更好地了解客戶的業(yè)務(wù)，才能使產(chǎn)品更好地滿足其需要。這將有助于銷售人員設(shè)計出真正滿足客戶需要并達(dá)到期望的進攻策略。
(3)充分尊重客戶的意見
如果銷售人員與客戶之間不能相互理解，那么銷售人員就要主動退讓，在尊重客戶意見的基礎(chǔ)上選擇合適的對策，在雙方之間建立合作的基礎(chǔ)。
(4)對摩擦提出建議和解決方案
面對摩擦，銷售人員必須努力提出一種實際可行的實施方案，為此首先要了解客戶的真正業(yè)務(wù)需求，同時還應(yīng)找出與當(dāng)前業(yè)務(wù)不符之處。
心理策略
銷售人員每天都要接觸他人，在人際關(guān)系中難免發(fā)生“磕磕碰碰”。小摩擦處理得好，可以“化干戈為玉帛”，處理不當(dāng)，也可能釀成大禍。絕大多數(shù)發(fā)脾氣、斗脾氣者的結(jié)局，往往是不怎么妙的，不是敗事，就是情亡。因此，許多人這樣評價善發(fā)脾氣者:“脾氣來了，福氣走了。”這話雖然難聽或不中聽，但事理的確如此，它給人以深刻的啟迪。
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