產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)缺陷,顧客服務(wù)無(wú)抱怨      

      質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂、企業(yè)的生命。美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)家約瑟夫·朱蘭博士指出：“20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。”

      對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分。——日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助

      “產(chǎn)品的質(zhì)量是關(guān)系到一個(gè)國(guó)家發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)生命攸關(guān)的問(wèn)題。”國(guó)內(nèi)、國(guó)外經(jīng)濟(jì)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)充分證明了它的正確性。對(duì)企業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量同樣關(guān)系到他的生死存亡，打造著名品牌、奉獻(xiàn)精品產(chǎn)品，成為企業(yè)生產(chǎn)永恒的追求。產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)絕對(duì)嚴(yán)肅的話(huà)題，不存在任何僥幸，也沒(méi)有任何折中的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)只有“100%”，沒(méi)有“差不多”。“100－1≠99”，“100－1＝0”。

      任何產(chǎn)品，只要存在一絲一毫的質(zhì)量問(wèn)題，都意味著失敗。在美國(guó)，99％的質(zhì)量合格意味著每小時(shí)丟失兩萬(wàn)封信，每天有兩架，飛機(jī)發(fā)生事故，每年醫(yī)院開(kāi)錯(cuò)超過(guò)20萬(wàn)單的藥方。

      低劣的質(zhì)量就像是設(shè)好的陷阱，正等著去摧毀企業(yè)及周?chē)囊磺?。難怪有企業(yè)家發(fā)出100-1=0的感慨，100-1=0是產(chǎn)品質(zhì)量的不等式，即100件產(chǎn)品里，只要有l(wèi)件不合格，那么這種產(chǎn)品的質(zhì)量就不是100-l=99，而是100-l=0了。100-1=0這個(gè)不等式，表明在質(zhì)量上必須達(dá)到100％合格，如果出現(xiàn)百分之一的不合格，則所有努力將可能化為零，因此企業(yè)在質(zhì)量方面要追求盡善盡美，實(shí)現(xiàn)十全十美。

      “對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分”，這簡(jiǎn)單的一句話(huà)卻蘊(yùn)藏著深刻的道理。100件產(chǎn)品，99件質(zhì)量過(guò)硬，只有1件是次品，則意味著產(chǎn)品將100％失去市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)槭袌?chǎng)上沒(méi)有1％的僥幸。
 
      魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢?”扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問(wèn)：“你的名氣最大，為何反長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢?”扁鵲慚愧地說(shuō)：“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺(jué)得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專(zhuān)家看來(lái)他水平最高。”這個(gè)故事，對(duì)質(zhì)量管理有什么啟示意義?

      質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標(biāo)語(yǔ)，而在現(xiàn)實(shí)中卻存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。“重結(jié)果輕過(guò)程”現(xiàn)象的出現(xiàn)是因?yàn)椋航Y(jié)果控制者因?yàn)楦恼斯芾礤e(cuò)誤，得到了員工和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；默默無(wú)聞的過(guò)程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導(dǎo)的重視。這最終導(dǎo)致管理者對(duì)表面文章樂(lè)此不疲，而對(duì)預(yù)防式的事前控制和事中控制敬而遠(yuǎn)之。

      許多年前，胡適先生的名作《差不多先生傳》所傳達(dá)的精神恰恰切中產(chǎn)品的要害，那種凡事抱著“差不多”的態(tài)度生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品一定是次品，一定是遭遇市場(chǎng)淘汰的產(chǎn)品。

      市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，產(chǎn)品任何一個(gè)局部的、細(xì)微的質(zhì)量問(wèn)題，都可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的突破口，都可能導(dǎo)致全局的崩潰。

      在市場(chǎng)上進(jìn)行質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，我們必須追求產(chǎn)品質(zhì)量“零缺陷”，用心、用全力做好每一個(gè)產(chǎn)品局部的、細(xì)微的環(huán)節(jié)。

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