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銷售時要有好心情-阿維森納情緒實驗:別讓糟糕情緒影響顧客

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2013-01-21 點擊：3631

阿維森納情緒實驗:別讓糟糕情緒影響顧客

【心理學(xué)實驗】

　　古代阿拉伯學(xué)者阿維森納曾經(jīng)作過這樣一個實驗，他把一只羊所生的兩只羊羔置于不同的外界環(huán)境中生活，其中一只小羊羔隨著羊群在大草原快樂而自由地生活著;而在另一只羊羔生活的地方拴了一只狼，這只羊羔一直生活在恐懼中，它總是害怕被狼吃掉，這只羊羔在這樣的極度驚恐的狀態(tài)下，根本吃不下東西，也無力去嬉戲玩耍，不久就因恐慌而死去。這個實驗就是阿維森納情緒實驗，主要是為了證明情緒對于動物的影響。

　　后來，醫(yī)學(xué)心理學(xué)家還用狗來作嫉妒情緒方面的實驗。實驗過程如下:心理學(xué)家把一只饑餓的狗關(guān)在一個鐵籠子里，然后讓籠子外面的另一只狗站在籠子里面狗的面前吃肉啃骨頭。在這種情況下，籠子里的狗變得非常暴躁、氣憤，因此，這只狗產(chǎn)生了神經(jīng)癥性的病態(tài)反應(yīng)。這個實驗也告訴我們:當(dāng)恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動等負(fù)面情緒困擾著我們的時候，就有可能導(dǎo)致身體疾病的發(fā)生。

【實驗啟示】

　　每個人都有七情六欲，在現(xiàn)代社會如此激烈的競爭下，在如此快節(jié)奏的生活中，煩惱、焦躁等負(fù)面情緒時時困擾著人們。對于銷售人員來說，他們在銷售中可能遇見各種問題，比如工作時間過長，多次被顧客以種種理由拒絕，或者被顧客無緣無故地罵了一頓，這些都很容易讓銷售人員產(chǎn)生煩惱、泄氣、傷心、痛苦的負(fù)面情緒。對于常人來說，這也無可厚非，但是對于銷售來說，面對的顧客往往是敏感的，既然銷售人員為顧客服務(wù)，顧客當(dāng)然不愿意看你的臭臉。因此，不要把負(fù)面情緒帶進(jìn)銷售里面。

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　　【案例一:】

　　老楊是一位很有經(jīng)驗的梢售管理人員，他發(fā)現(xiàn)自己手下的員工小張連續(xù)兩個季度沒有完成業(yè)績，有時候業(yè)績甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。是什么原因造成的呢?小張已經(jīng)入行很多年了，而且在稍售技巧上日趨成熟，同時也累積了許多梢售經(jīng)驗。如果說第一個季度，他們都是剛接觸新的顧客，需要時間與顧客建立聯(lián)系，但是在接下來的季度里面，新人比小張表現(xiàn)要好得多。老楊百思不得其解，為了完成銷售任務(wù)，老楊和小張在一起仔細(xì)地分析了情況，并向他了解他的每一個顧客的具體情況，例如，顧客有多少電腦，買電腦用于哪些方面，哪些部門負(fù)責(zé)哪些方面，他們的應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個顧客的信息中心的負(fù)責(zé)人的名字是什么，信息中心當(dāng)年的主要任務(wù)是什么等。老楊后來問小張:“你最近去見過這些顧客嗎?”他擾像了一下承認(rèn)說沒有。老楊詢問原因，他終于將原因說了出來，他進(jìn)入公司以后的第一個季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的顧客，因此，他的業(yè)績受到了影響。他的積極性受到了打擊，所以覺得即使每天去見顧客并與顧客建立了良好的關(guān)系，顧客也可能被分走。

　　老楊告訴他:“我理解你為什么會有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為梢售代表的職責(zé)。”在一番促膝長談之后，小張的態(tài)度和工作方法開始改變了，他開始要求與老楊一起去見顧客，并且經(jīng)常與老楊一起討論項目的情況。這個季度結(jié)束的時候，他超額完成了稍售任務(wù)，拿到了往常沒有拿到的銷售獎金。

　　【案例二:】

　　小朱在武漢新天地買了皮箱，沒過多久，他怒氣沖沖到了新天地說:“你們新天地商品的質(zhì)量不好，你們看吧，我的皮箱才買的就成這樣了!”這時。值班經(jīng)理看到皮箱上確實有一個嶄新的口子，但是再仔細(xì)看以后，他笑著對小朱說:“先生，實在對不起。這樣吧，您能不能等我?guī)追昼?”10分鐘后，值班經(jīng)理拿來一個基本和小朱的一樣的皮箱，對他說，這個皮箱就作為新天地送給您的一件禮物吧，請收下。小朱想了想，拿著箱子走了。小朱晚上翻來渡去地想，心里很不好受。第二天，小朱帶著新皮箱找到那位值班經(jīng)理說自己很不好意思。值班經(jīng)理趕忙說:“您別說了，我都知道，我已經(jīng)說了，這個皮箱就作為一件禮物請您收下。”小朱很驚奇:“你怎么知道呢?”值班經(jīng)理笑了笑說:“您昨天拿的皮箱上的裂痕確實是有質(zhì)量問題，但是這個裂縫不是我們賣的時候出現(xiàn)的。因為我們公司的皮箱在出售之前，我們都是要檢驗的，如果皮箱存在裂痕或者破損的情況，旁邊要貼有標(biāo)記，也不會出售的。”這時小朱紅著臉說:“我的皮箱是在昨天回去的路上劃破的，心里很不開心，本想到你們商場找茬兒，發(fā)泄發(fā)泄自己的郁悶，但沒想到你們會這樣處理。我回去之后要鼓勵我的朋友們都來新天地購物。”

　　顧客通常喜歡也愿意和脾氣較好的梢售人員打交道，顧客認(rèn)為這樣的梢售人員給人的感覺很好，很容易相處。

　　在這兩個案例里，案例一中的小張經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，把負(fù)面情緒帶入了工作之中，開始消極工作。老楊及時發(fā)現(xiàn)了這一情況，幫助小張走出了困境。事實上，情緒控制對每個人來說都是一個很大的挑戰(zhàn)，銷售人員更是如此，管理好自己的情緒是銷售的關(guān)鍵。對于后一個案例，值班經(jīng)理很顯然沒有受到顧客情緒的影響，始終保持著鎮(zhèn)定，妥善圓滿地處理了問題，最終贏得了顧客的信任。

【小技巧】

　　Tip1:正確地認(rèn)識情緒，并且要面對現(xiàn)實。這就要求銷售人員接受和正視自己的情緒。在情緒受到影響之后，努力地克制自己，可以通過深呼吸、分散注意力等方法使自己的身心平靜下來，在心平氣和以后再考慮這個問題是不是很嚴(yán)重。相信在一個平和的心境之下，許多問題都能夠迎刃而解。

　　Tip2銷售人員要努力找到自己產(chǎn)生負(fù)面情緒的根源，在犯了一次錯誤之后，避免犯第二次錯誤。同時，銷售人員要提高修養(yǎng)，拓寬心胸，做到宰相肚里能撐船。

　　Tip3:學(xué)會自我調(diào)節(jié)，能夠轉(zhuǎn)移糟糕的情緒，找到解決問題的方法。銷售人員可以通過積極的方法主動控制自己的情緒，比如通過跟他人溝通以得到他人的理解或轉(zhuǎn)移注意力使情緒得到緩解。同時，如果銷售人員能夠?qū)ψ约哼M(jìn)行自我教育，開展自我批評，提高自我認(rèn)識能力，控制不好的情緒，端正自己的人生態(tài)度，那么，銷售生涯一定會變得很美妙。

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