沉默也是一種管理方法
我們往往會用想像中的情景來填充真空區(qū)域(黑暗的森林、廢
棄的舊房子等)。有些情景很恐怖,弄得我們很焦急。沉默就是一個
這樣的真空區(qū)域。為了避免焦慮,我們就用談話來填補沉默。在我
們原始的潛意識中,會議和工作群體都是非??植赖牡胤健T谌后w
中,大多數(shù)人都是焦慮的。那就是在正式的會議上很少會出現(xiàn)沉默
的原因。對我們的潛意識而言,沉默太危險了。
在比較接近有意識的、不那么深刻的層次,在沉默狀態(tài)下出現(xiàn)
那種焦慮的心情也許還有其他的一些原因:
.群體的領導者擔心失去控制。“如果出現(xiàn)沉默,另外某個人
就可能介入進來,接手過去,而我就完蛋了。”
.“如果我保持沉默,我的一個同僚就會介入進來(顯得比我
強),所以我必須發(fā)言。”
.“要是我不立即作出答復,人們也許會以為我很愚蠢,所以
我不能保持沉默。”
作為整體,群體表現(xiàn)出的成熟程度要低于群體中的個人。群體
往往匆忙去填充沉默的空缺,而不是去面對群體內部真正發(fā)生的情
況—恐懼。“群體思考”是一個常用的名稱,指的是由群體作出
的、匆忙采取行動的決策,他們往往像旅鼠一樣緊緊跟隨他們的領
導者申。一位有技巧的領導者會運用沉默來幫助該群體接觸正在發(fā)生
的情況,揭示出應當向何處去,而不是任由他們去盲目行動。為了
幫助群體面對自身的問題,可以試一試下面這些做法。
在會議開始時說:“職業(yè)生涯是忙忙碌碌的,往往沒有靜下
心來思考某個主題的時間。在開會前,我們拿出五分鐘的
時間來考慮一下我們辦公室的人際關系(你的主題),它對
您意味著什么?它是怎樣跟您的日常工作融為一體的?在
這次會議上,您希望看到發(fā)生什么情況?”
在討論某個問題期間說:“讓我們拿出幾分鐘的時間,
不要說話。我們正在審視一些我們可能做到的事情。拿出
一張紙來,寫下你們認為可能的三項替代行動方案。我們
都寫完以后,讓群體中的每個成員逐一發(fā)表自己的意見,
我們會聽取所有這些主意。”讓他們每一個人一次只說出一
個主意,這樣一共要做三次。對于個人,“放棄”也是一個
可以接受的答案。
如果某個人問你一個問題,但是你想要群體參與,你
可以看著提問者,點一下頭,表示你理解。你要環(huán)顧整個
群體,無聲地邀請另外的某個人去作出反應。你自己什么
也不要說。
回應敵意的提問
大多數(shù)敵意的體驗來自群體之外——來自家庭,來自過去跟權
威相處的體驗。敵意是員工們表達挫折感的一種途徑。就個人而言,
不要去接受敵意,不要做出防衛(wèi)的行動。
作為領導者,你的角色是去維持一個富于成果的環(huán)境。敵
意會妨礙工作。要保持你的角色,不要使敵意升級,不要
參與到口角之中。要設法展示出你希望在別人身上看到的
那類行為。搭建一個強有力的舞臺,一個鼓勵人人參與的
舞臺。
對敵意作出反應的方法有若干種。一些反應是富于成
果的,而另一些則不是。你可能:
.直接反擊,使之升級,參與到口角之中。
.間接反擊,等待以后有機會再反擊。“不要憤怒,而要報
復。”
回避對方,控制感情,走開去,不說話。
.保持平等,不要爭辯,只是重新說明你的立場。
.往后拖延,“我們以后再討論吧。”—不是回避,而是拖
延。
.與之對話,交換信息,了解導致彼此意見分歧的原因,進行
溝通,尋找共同的立場。
作為文化領導者,你要表現(xiàn)出開誠布公、相互理解,邀
請大家參與,推動問題的解決。如果某個人攻擊你,要注意
攻擊者的感情立場,但是不要讓爭斗升級。保持自已的角色,
保持溝通敞開。“您再詳細說一說,’,或者“您最近碰到的那
種事情,您能不能給我舉一個例子?”或者“謝謝您。那是
一種非常有趣的觀點。其他人還有什么要補充的嗎?”端起
你的咖啡,喝上一口,環(huán)顧整個房間,建立視線接觸來邀請
他人作出回應。
把他們所說的記下來,然后環(huán)顧群體:“還有別的意見
嗎?”或者“你對這件事可能怎么辦有沒有什么想法?”或者
“就這件事來說,有沒有什么你希望我來做的事情?”
如果抱怨的是關于別的群體的行動,你也許可以說:
“我希望你能夠去會見他們,跟他們談一談這件事。要是我
們在你和他們的訪談中能夠幫你些什么,請告訴我們。在你
試過了之后,如果你還是不同意他們的做法,請讓我們知道。
請告訴我們你這時的打算是什么。”
要避免這樣的說法:“那件事我們無能為力。”不要運用
你的權威去戰(zhàn)勝對手,去關閉溝通之門。這樣做只會表現(xiàn)出
僵硬的態(tài)度和防衛(wèi)的心態(tài)。你不希望在自己的組織里看到那
些品質,所以你自己也不要這樣做。
被動的攻擊性沉默
你是否曾經主持過一次會議,在征求大家的主意時,碰到的是
大家沉默不語?成員們可能在想:“他們已經知道我是怎么想的。”
或者“我的觀點并不重要。”或者“無論如何她總是去做她想做的事
情。”
不論是什么原因,沉默會讓領導者感到泄氣。她會感到那個群
體在攻擊她,而她則無還手之力。
如果你是一個默不作聲的群體的領導者,不妨試一試以下這些
方法:
.向群體或者其中一位成員提出一個直接的問題,或者去走訪
群體,每次只見一個人,征求他們的主意。
.建立墓本規(guī)則。說明這次會議的目的。讓員工們知道他們應
當做什么,他們要擔當什么樣的角色,你需要他們的投入。
運用四步決策過程。
.向群體求助。“我們今天看起來十分安靜。這樣我很緊張。
有沒有人能夠幫我一下?”
.提醒大家,你的工作是要得到大家的參與的,你需要他們的
幫助,你需要他們的投入。
.如果你覺得有把握,可以和群體公開地討論大家沉默不語的
原因。這些原因可能是對自己缺乏信心;受到威脅;害怕翎
導者、害怕系統(tǒng)或者害怕同僚。不過這樣做的時候你要小心,
你可能正在薄冰上滑動,也許會突然出現(xiàn)很難控制的局面。
如果你是一個默不作聲的群體的成員:
.直接提問:“我們現(xiàn)在的問題是什么?’’
.運用提問。不要陳述。
,為了讓事情走上軌道,要問一下主題是什么。
·暢所欲言需要信任以及安全感??赡艹蓡T們存在著感到不安
全的原因—工作中受到的脅迫,害怕領導者,害怕系統(tǒng),
害怕同僚。說出你自己的恐懼和關切,也許會對其他人起到
鼓勵作用。
人們做什么大多決定于背景。群體在會議中的沉默能夠
告訴我們他們的工作文化是什么樣的,你作為領導者又是什
么樣的人。作為領導者,你要主動地對這些背景進行管理。
要提前講清楚你的期望是什么,仔細地選擇參與者,向群體
求助。