?解除客戶(hù)抗拒的四大策略

一、問(wèn)比說(shuō)好。

   客戶(hù)的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類(lèi)。多數(shù)人只關(guān)注客戶(hù)的顯性需求，即用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的那一部份需求，這是基礎(chǔ)，同時(shí)也是微不足道的，對(duì)于價(jià)格低廉的快消品銷(xiāo)售可以應(yīng)用。但相對(duì)較大價(jià)值的產(chǎn)品則還需要了解客戶(hù)的潛在需求和隱性需求，才能易于促成交易。

  所謂潛在需求，是指他想獲得產(chǎn)品帶給他的好處；隱性需求是指客戶(hù)還沒(méi)意識(shí)而營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)有效發(fā)問(wèn)所能了解到的需求。如果好的營(yíng)銷(xiāo)人能有效地發(fā)現(xiàn)并能滿(mǎn)足到客戶(hù)這類(lèi)隱性的需求，則成功率大大增強(qiáng)。無(wú)論哪一類(lèi)需求，最有效最快速的了解之道是——有效發(fā)問(wèn)。

天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客戶(hù)去問(wèn)，簡(jiǎn)單有效。有效發(fā)問(wèn)有兩種類(lèi)型，一類(lèi)是開(kāi)放性發(fā)問(wèn)，主要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系，了解對(duì)方的價(jià)值觀，這是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié)；一類(lèi)是閉封式發(fā)問(wèn)，主要用于成交階段，用現(xiàn)金還是刷卡？是今天下午還是明天上送貨？

   兩類(lèi)發(fā)問(wèn)方式要靈活運(yùn)用。不可一成不變。發(fā)問(wèn)的目的是為了厘清客戶(hù)的需求，因此，需要學(xué)會(huì)有效的聆聽(tīng)，聽(tīng)到客戶(hù)真正關(guān)注的焦點(diǎn)與核心需求。只有用心去問(wèn)，才能聽(tīng)到想聽(tīng)的。只有用心去問(wèn)，才能有針對(duì)性的回應(yīng)：說(shuō)什么和怎么說(shuō)。

二、故事大于道理。

   成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺(jué)地扮演了一個(gè)居高臨下的角色，不自覺(jué)地?fù)p傷了客戶(hù)的自尊與地位。因此，在與客戶(hù)面對(duì)面時(shí)，盡量去講故事，這樣效果會(huì)更好，這樣顯得更中立。因?yàn)槭廊硕急容^討厭王婆賣(mài)瓜式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。講其他客戶(hù)獲得我們產(chǎn)品和服務(wù)的好處與感受。這樣更容易獲得任信，引發(fā)注意力，使客戶(hù)產(chǎn)生興趣。銷(xiāo)售的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品有多好，而首先在于與客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系與引發(fā)注意。例如：客戶(hù)說(shuō)這衣服太貴了。你說(shuō)：“是的，剛才有位客戶(hù)開(kāi)始也這樣說(shuō)，后來(lái)經(jīng)過(guò)我的說(shuō)明，他自己比較，體會(huì)到這些衣服的料子和做工確實(shí)精致后，物超所價(jià)，他一下子買(mǎi)走了兩套。”

三、太極優(yōu)于直拳。

   太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營(yíng)銷(xiāo)人要從中吸取營(yíng)養(yǎng)，即當(dāng)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，你不妨中立地接過(guò)來(lái)，表示我理解你的意思，我體會(huì)你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的率直，等，讓客戶(hù)繼續(xù)保持說(shuō)的欲望與興趣，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)得越多，營(yíng)銷(xiāo)人就了解客戶(hù)越多，越能找到客戶(hù)的價(jià)值觀與喜好。

   只有對(duì)客戶(hù)了解愈多，才能說(shuō)對(duì)客戶(hù)有幫助的話，有益的話，對(duì)產(chǎn)品成交有促進(jìn)作用的話，否則，如果客戶(hù)不說(shuō)話，上帝都會(huì)害怕。當(dāng)客戶(hù)的反對(duì)沒(méi)有遭到直接有反對(duì)時(shí)，他的心房也不會(huì)設(shè)防，你所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點(diǎn)與注意力。

   客戶(hù)抗拒時(shí)，你只要接過(guò)話題，“是的，您說(shuō)的問(wèn)題是…”，用“同時(shí)并且如果假如”這類(lèi)不帶轉(zhuǎn)折痕跡的語(yǔ)匯將你想表達(dá)的觀點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)。舉例：有客戶(hù)說(shuō)我沒(méi)有時(shí)間去參加學(xué)習(xí)。直拳的回應(yīng)方式是：你說(shuō)的不對(duì)，時(shí)間是有的，你要管理好你的時(shí)間才會(huì)有時(shí)間，快來(lái)我們老師的課堂尋找解決方案吧。

   太極的回應(yīng)方式是：“您說(shuō)的太好了。我理解您的時(shí)間非常寶貴，單位會(huì)有很多重要的事等待您去處理，同時(shí)，如果您來(lái)老師的課堂，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您能有效地管理時(shí)間，您的時(shí)間會(huì)越來(lái)越充裕，會(huì)有更多的時(shí)間去關(guān)愛(ài)您的家人與外出渡假。或者其它對(duì)您來(lái)說(shuō)更有價(jià)值的事。

四、接受優(yōu)于反對(duì)。

或者說(shuō)創(chuàng)造優(yōu)于破壞。要建設(shè)一個(gè)更好的習(xí)慣來(lái)取代不好的習(xí)慣。要幫助客戶(hù)建設(shè)一個(gè)更美好的愿景來(lái)代替不理想的現(xiàn)狀。始終要以積極的思維與行為模式來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)采取行動(dòng)。如果違背這個(gè)基本良知與誠(chéng)信原則，寧可不做銷(xiāo)售。因?yàn)檫@樣有違做銷(xiāo)售人的基本職業(yè)道德，永遠(yuǎn)不要損害道德來(lái)做任何事。接受優(yōu)于反對(duì)的另一層含義是：客戶(hù)購(gòu)不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品跟他原有的價(jià)值觀念關(guān)系不大，甚至沒(méi)有關(guān)系。因?yàn)樗械脑挾嘉幢厥钦嫘牡?，或者表達(dá)出來(lái)的語(yǔ)言都有一部份意思被有意無(wú)意過(guò)濾掉了。接受不同的觀點(diǎn)，不代表你的價(jià)值觀被改變。只會(huì)使你的價(jià)值體系更接近自然法則、宇宙規(guī)律，或者說(shuō)更趨完善。

客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。 當(dāng)前市場(chǎng)日趨激烈，除了戰(zhàn)略問(wèn)題，技術(shù)、人才等主要問(wèn)題外，客服服務(wù)也是企業(yè)賴(lài)于長(zhǎng)期生存的命脈。 企業(yè)文化墻設(shè)計(jì)的此系列掛圖綜合體現(xiàn)了服務(wù)理念及在客戶(hù)服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題解決方法，為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)提供了良好的后盾。

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